质量非你所思 (二)
   
破除五个错误观念 

要能够以最实际的方法，来了解这些方案以及质量本身，我们有必要对大部分从事管理工作的人，所经常抱持的五个错误观念，加以探讨。要求重视质量的人与负责执行质量的人之间的沟通问题，大部分都是由于这些错误的观念所引起的。 

第一项错误的观念，便是认为质量意味着好或者是奢侈，或者光亮或者份量。 

质量这个字常被用来强调事物的相对价值，因此我们会有下面这样的词汇：好质量、坏质量，甚至于象现在流行的冠冤堂皇的“生活的质量”。所谓生活的质量，实在是一句老掉牙的老生常谈，因为每一个听者都认为说者对这个字的认识和了解跟他完全一样，在这种情况下，个人常常陶醉地高谈阔论某些东西，而根本没有想到去界定这些事情。 这就是为什么我们要把管理质量定义为“符合要求”的原因。因此那些高谈阔论生活质量的人，必须把生活这两个字用确定条件加以定义。比如说期盼收入、健康、污染控制、政治活动以及其它可以衡量的各类项目。只有在这些条件都已经加以定义和解释以后，衡量生活的质量才是可能而实际的。

在企业经营上这一点也是一样。你所有的要求，都必须予以清楚地说明，以便使它们不至于让人产生误解，然后你才可以持续地采取衡量的方法，来决定你的要求是否被符合。如果你的要求没有被符合，这就是没有质量，结果质量问题变成了未符合规范的问题，因而质量就变成可以界定的字眼。在这本书内，从头到尾只要你看到质量这两个字，就可以把他诠释成“符合要求”。 如果一部凯迪拉克汽车能够符合所有凯迪拉克要求的话，那么他就是一部有质量的车子。如果一部品脱(Pinto)汽车，能够符合所有品特要求的话，那么他也是一部有质量的汽车。至于这辆车子是否豪华，得用确定的规范加以清楚地说明，诸如车子是用地毯装潢或者只用橡皮踏垫。下一次你若碰到有人说某人、某事或某件东西的质量很差劲，你是质问那个人：“什么是质量?”一直到你能够确定他的用意时为止。 

第二个错误观念是质量乃是无形的，因此也是无法衡量的。 

事实上质量完全可以用最古老而且最受人普遍尊敬的衡量要求棗冷酷无情的金钱棗来加以衡量。对于事实的无知，使得许多管理者排斥质量，把它视为是某种管理的东西。他们认为质量就是善，并且把时间只用在情绪性的讨论上，使得管理层无法采取明确而且合理的行动来获得质量。 

质量是用质量成本来衡量的。正如我们所说的，质量成本就是不符合要求所造成的花费，也就是把事情做错所造成的成本。这些成本可以分为预防、评估以及故障等范畴，然而它们都是由于第一次没有把事情做对所造成的结果。你可以轻轻松松地就花掉全部营业额的15%到20%于这些费用上面。一家具有良好质量管理方案的公司，可以只花营业额的2.5%于质量同上面，而这2.5%是用在预防和监督等必须的活动上，以便确定公司仍旧维持其一贯的卓越要求。你应该建立一套衡量的要求，以便衡量质量的总成本，并看出某一特定产品或制造程序在目前的情况下有否合乎规定。这些衡量品要求应该予以公开展示，以便所有的人都能看到它们。之所以如此做乃是，因为它们能为进步和改进提供清楚可见的证据，并且能为成就提供赞许。衡量要求是很重要的，因为人们喜欢看到成果。

当然有些人会认为某些工作根本就无法衡量。对于这些人你一定要问他们一个问题，那就是他们如何知道适才适所、哪些人应该开除、哪些人应该予以奖励。如果你需要做的话，任何事情都是可以衡量的。