质量非你所思 (一）

  “质量是芭蕾舞，不是曲棍球” 

质量可能不是你所想象的东西。在我看来那些拿起这本书的人当中，无疑会有许多人希望它能包含一套单纯的信息，能够让他们澄清他们所有的质量问题，并且能够一劳永逸地得到解决。或许他们希望能看到这样有智慧而又一针见血的句子：“质量是芭蕾舞而不是曲棍球。” 

我衷心希望它能够如此。可是很不幸的，质量管理的工作并不是那么简单。当然它也不是那么的困难，只不过它所包含的决不止是一句简单的哲理而已。这需要你有绝不退缩的坚持、奉献、耐心以及时间。质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年成功地从事非关质量管理工作所养成的。 

在这方面，质量跟性有很多相同的地方。每一个人都需要它(当然在某种条件之下)；每一个人都觉得他了解它(仅管他们不愿意解释它)；每一个人都认为它的执行很简单，只要顺其自然就可以了(毕竟我们还不是这样过来了)；大部分的人都认为这方面的问题都是由对方所引起的(如果“他们”愿意花时间把事情做好就好了)。在一个大半数的婚姻以离婚或分居终场的世界里，这样的看法实在值得探讨。 

要想对性、质量或者其他复杂的题目，做有意义的讨论是很困难的，除非我们能够对一些基本上的错误观念，加以探讨和改变。愿意采取这个步骤的人，通常都是那些愿意坦白承认他们碰上困难，或者是对进步改进有兴趣的人。在过去多年中，我跟许多经营部门经理有过数百场的讨论，我可以很肯定地说，他们对于质量的兴趣，跟他们当时正面临的获利恶化情况成正比；至于他们对性的态度，我无法替他们发言。 

如果你能有机会对那些倾听的人(不管他们的动机如何)，解释质量问题的话，你很可能由于深深地介入参与而使得这一个案成功。一个管理者所能采用的各种行动当中，没有其它任何一种能够这么快而这么不费力地产生改进效果，使得获利提高和成本降低。然而在这一切发生以前，我们必须先来检讨常见的思考过程，这种思考过程往往使人相信，质量只不过是使你成本增加而已。 

在讨论质量问题时，我们所面对处理的是一个属于人的情况。本书内所讨论有关质量管理的整 个观念，便是本著此一思想。执行每一家公司业务的是人，不管这家公司是一个铸造厂或一家旅馆，每一个个人都执行一项个人的服务，而这项服务乃由管理层向他确认描述并交派给他。如果这项服务的架构和执行正确的话，那么这家公司的经营就应该能够成功。这一点对于任何产业和任何科技均能适用。在此我并未区分制造和服务的质量有何不同，不管这家公司业务形态是哪一种， 我们所讨论的所有质量行动都能一体适用。固然各行各业间会有科技上的不同，然而他们在质量方面所牵涉到的不同，仅有极微的百分比而已。下面所叙述的各种方案，让你能够以有计划的方式，来处理这些例外的问题。